《中國電信客戶服務(wù)標準手冊》中國電信客戶服務(wù)標準手冊【圖書編號】18714【圖書冊數(shù)】16開精裝全一卷【出版社】編委會【本書作者】中國郵政大學出版社【圖書價格】定價：￥298.00元 現(xiàn)價：￥180.00元 中國電信客戶服務(wù)標準手冊第 章電信企業(yè)概述第一節(jié)電信企業(yè)的社會功能第二節(jié)電信企業(yè)的產(chǎn)品類型第三節(jié)電信企業(yè)的產(chǎn)品提供方式第二章服務(wù)是電信企業(yè)全方位的活動第一節(jié)服務(wù)是電信企業(yè)的生產(chǎn)活動第二節(jié)服務(wù)是電信企業(yè)的管理活動第三章電信服務(wù)的價值實現(xiàn)第一節(jié)顧客與顧客需求第二節(jié)質(zhì)量觀念與顧客滿意第四章電信企業(yè)質(zhì)量許可管理第一節(jié)電信市場研究與產(chǎn)品開發(fā)過程的質(zhì)量管理第二節(jié)市場營銷與服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理第五章電t~nll務(wù)質(zhì)量管理體系標準許可第一節(jié)IS0 9000族標準體系的產(chǎn)生與發(fā)展第二節(jié)IS0 9000族標準體系的構(gòu)成與使用 第三節(jié)IS0 9000族標準體系在電信企業(yè)中的應(yīng)用第六章電信服務(wù)質(zhì)量審核與質(zhì)量認證第一節(jié)質(zhì)量審核概念和程序第二節(jié)質(zhì)量審核的實施第七章電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督第一節(jié)質(zhì)量監(jiān)督的概念第二節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的實施第八章電信客服人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準第一節(jié)服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識第二節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)第三節(jié)電信客戶滿意第九章客服人員的服務(wù)行為規(guī)范第一節(jié)服務(wù)行為規(guī)范的含義第二節(jié)服務(wù)行為規(guī)范的主要內(nèi)容第三節(jié)服務(wù)行為流程執(zhí)行第十章電信工作人員服務(wù)營銷行為規(guī)范第一節(jié)與客戶的有效溝通技巧第二節(jié)電話溝通技巧第十 章電信業(yè)務(wù)委托經(jīng)營概述第一節(jié)電信業(yè)務(wù)委托經(jīng)營的涵義第二節(jié)信息產(chǎn)業(yè)部和電信運營企業(yè)關(guān)子電信業(yè)務(wù)委托經(jīng)營的規(guī)定第三節(jié)電信業(yè)務(wù)委托經(jīng)營代理商的管理第十二章電信委托經(jīng)營代理商沖突與竄貨第一節(jié)電信委托經(jīng)營代理商沖突的起因第二節(jié)電信委托經(jīng)營代理商沖突的類型第十三章電信委托經(jīng)營代理商的激勵第一節(jié)激勵委托經(jīng)營代理商的動因第二節(jié)委托經(jīng)營代理商的激勵原則和政策制定原則第十四章電信委托經(jīng)營代理商韻績效評估第一節(jié)委托經(jīng)營代理商渠道績效評估的原則和影響因素第二節(jié)委托經(jīng)營代理商渠道績效評估的標準第十五章電信業(yè)務(wù)委托經(jīng)營風險防范第一節(jié)電信委托經(jīng)營面臨的風險第二節(jié)電信委托經(jīng)營代理商的管理