三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意； 二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意； 一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對(duì)滿意！ 從三流到一流，看似只有 一字之差 ，結(jié)果卻是 天壤之別 ！ 那么，你的員工又是幾流服務(wù)人員呢？ 國內(nèi)第一套動(dòng)作分解式的服務(wù)人員修煉寶典！ 培訓(xùn)受益 本系列VCD將幫助您和您的企業(yè)： 知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的意愿； 掌握 看 、 聽 、 笑 、 說 、 動(dòng) 等五項(xiàng)專業(yè)化服務(wù)技巧； 掌握處理客戶投訴的技巧，從而善于平息客戶的不滿； 善于自我調(diào)節(jié)，釋放顧客服務(wù)所帶來的壓力。 適合對(duì)象 客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶投訴經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理層； 一線服務(wù)經(jīng)理、一線服務(wù)人員、一線銷售人員； 直接或間接與客戶接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員。 教學(xué)大綱 第一講 看的技巧 1.1看的技巧核心 1.2觀察顧客的角度 1.3顧客需求的五種類型 1.4分析顧客需求的要點(diǎn) 1.5練習(xí)：滿足顧客的下一個(gè)要求是什么 第二講 聽的技巧 2.1聽力測(cè)試：你會(huì)聽嗎 2.2聽的五個(gè)層次 2.3游戲：聽的檢驗(yàn)理解 2.4聽的三部曲：準(zhǔn)備、記錄、理解 2.5聽力實(shí)戰(zhàn)練習(xí) 第三講 笑的技巧 3.1調(diào)節(jié)情緒的方法 3.2微笑的好處 3.3練習(xí)：服務(wù)人員的專業(yè)微笑 3.4微笑的要點(diǎn) 3.5練習(xí)：微笑的含義 第四講 說的技巧 4.1情景演練片段觀看 4.2提問的技巧 4.3封閉式問題好處 4.4常用的服務(wù)用語 4.53F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺 第五講 動(dòng)的技巧 5.1游戲：身體語言表演 5.2運(yùn)用身體語言的技巧 5.3練習(xí)：與客戶初次見面