產(chǎn)品品牌：多格

電話錄音及查詢：有

作為一款平臺級呼叫中心產(chǎn)品，該系統(tǒng)融合了CTI中間件、IVR、ACD、傳真、錄音監(jiān)控、呼叫報表等呼叫中心各種基礎(chǔ)功能，豐富了運營輔助功能，簡化了維護(hù)工作。該產(chǎn)品可廣泛適應(yīng)于企業(yè)、貨運快遞、電視購物、政府公共事業(yè)、連鎖店、電力、銀行、證券、媒體、醫(yī)藥、旅游、快速消費品等行業(yè)的客服系統(tǒng)和電話營銷系統(tǒng)。

• 性能特點

  ■功能強大，穩(wěn)定性高，性價比高。
  ■開放式結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)功能模塊化設(shè)計。
  ■系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，響應(yīng)迅速快。
  ■易擴(kuò)展性強，可快速實現(xiàn)平滑升級。
  ■多種接入：電話、傳真、短信和郵件等。
  ■豐富座席接口，與第三方應(yīng)用完美結(jié)合。
  ■擁有從低端到高端的完整產(chǎn)品線。
  ■簡單安裝，方便使用，靈活配置，易于擴(kuò)展。硬件安裝即插即用，采用標(biāo)準(zhǔn)的PCI接口，軟件安裝更加一步到位，更有新手安裝向?qū)е笇?dǎo)安裝人員一步步安裝配置。從而將使客戶以最快的速度、最小的成本快速部署實施自己的呼叫中心系統(tǒng)、降低建設(shè)成本。

  主要功能

  ■CTI中間件
  •驅(qū)動層：支持多種接入方式：電話、手機、傳真、Email、WEB等。
  •服務(wù)層：包括CTI服務(wù)、ACD服務(wù)、IVR服務(wù)、IFR服務(wù)、TTS/ASR服務(wù)、錄音服務(wù)、呼叫報表服務(wù)以及外乎預(yù)撥服務(wù)等。
  •二次開發(fā)：提供圖形化的IVR開發(fā)工具，簡單拖曳操作就可以直觀地設(shè)計出復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，方便快捷。
  •開發(fā)接口：應(yīng)用接口以座席軟電話的形式，采用微軟OCX控件技術(shù)，軟電話控件提供和業(yè)務(wù)軟件的接口，既可以快速集成的業(yè)務(wù)，又可以支持復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求。
  ■語音導(dǎo)航
  •自助信息查詢：根據(jù)企業(yè)實際業(yè)務(wù)情況，提供如公司介紹、最新信息、業(yè)務(wù)介紹等語音信息。
  •上下班時間判斷：由用戶設(shè)定上下班時間，系統(tǒng)自動根據(jù)上下班時間播放不同的提示語音。
  •語音留言：在下班時間或座席全忙時，提示用戶留言，留言記錄可通過呼叫查詢事后處理。
  •轉(zhuǎn)人工座席：用戶選擇人工服務(wù)，系統(tǒng)將根據(jù)智能分配算法將呼叫轉(zhuǎn)至一個空閑人工座席。
  •自動攔截騷擾電話：系統(tǒng)自動對黑名單中的電話進(jìn)行攔截。
  ■呼叫智能分配（ACD）
  •智能分配策略：系統(tǒng)可按照負(fù)荷均衡、VIP號碼優(yōu)先、業(yè)務(wù)技能組等多種策略進(jìn)行話務(wù)分配，讓最適合的座席人員提供專業(yè)服務(wù)。
  •排隊等待：當(dāng)座席全忙時，系統(tǒng)讓來電進(jìn)入等待隊列，在播放音樂的同時系統(tǒng)會提示座席盡快結(jié)束當(dāng)前服務(wù)以便接聽下一電話。
  ■標(biāo)準(zhǔn)座席功能
  •簽入/簽出：座席簽入即開始工作，系統(tǒng)開始向該座席分配來電；座席簽出即結(jié)束工作，系統(tǒng)停止向該座席分配來電。
  •小休/就緒：座席暫時離開座位或短時間休息時，可將工作狀態(tài)設(shè)定為小休，此時系統(tǒng)暫停向該座席分配來電；座席重新投入工作時即恢復(fù)為正常就緒狀態(tài)。
  •坐席狀態(tài)顯示：顯示座席當(dāng)前工作狀態(tài)（如振鈴、通話、空閑等），當(dāng)前系統(tǒng)中的排隊數(shù)量，座席與服務(wù)器的連接狀態(tài)。
  •自動彈屏：當(dāng)該座席振鈴時，一個載有該用戶信息的窗口自動彈出。用戶最近的通話記錄也一并顯示到坐席電腦上。
  •短信接口：座席分機用戶可以通過web頁面設(shè)置短信的發(fā)送，利用“短信服務(wù)”實現(xiàn)消息的提醒、通知。
  •撥號：發(fā)起呼叫，可以撥打內(nèi)線、外線、中繼等。
  •掛機：可以掛斷話路或進(jìn)行話機復(fù)位。
  •接聽：有呼叫進(jìn)來時，平臺會把呼入方的號碼通過事件（OnRingToEventEx）方式來返回，業(yè)務(wù)系統(tǒng)就可以根據(jù)此號碼，把相關(guān)用戶資料檢索出來，并顯示在屏幕上，從而實現(xiàn)屏幕彈出的功能，這時，通過應(yīng)答函數(shù)（SetAnswer），來建立話路。
  •保持：當(dāng)座席代表與客戶通話過程中，如果需要與其他座席進(jìn)行溝通或查詢資料，可以保持此通話，此期間客戶將聽到音樂聲并進(jìn)行等待，呼叫保持結(jié)束后，通話繼續(xù)進(jìn)行。
  •轉(zhuǎn)接：可以把呼入的電話進(jìn)行轉(zhuǎn)接到另一部電話上。
  •會議：在通話過程中，座席代表可以接入其他座席或外線，進(jìn)行三方甚至多方通話, 共同為客戶服務(wù)。
  ■班長座席功能
  •監(jiān)聽：監(jiān)聽座席與客戶之間的通話，而座席與客戶雙方都不會察覺。
  •攔截：將座席與客戶之間的通話攔截過來，座席退出，變成班長與客戶通話。
  •強插：班長可強行插入座席與來電人的通話，實現(xiàn)三方通話，共同為客戶服務(wù)。
  •強拆：監(jiān)聽座席與客戶通話中，強行終止坐席服務(wù)。
  •強簽：強行簽退座席功能。
  ■傳真功能
  •接收傳真：系統(tǒng)可接收并保存?zhèn)髡鏅C發(fā)送來的傳真，也可將傳真轉(zhuǎn)到指定的傳真機上。
  •傳真管理：管理接收的傳真資料，包括查詢、瀏覽、打印等。
  ■錄音管理
  •全程錄音： 系統(tǒng)自動對座席人員和通話進(jìn)行全程錄音，錄音文件與來電信息同步保存。
  •錄音查詢：管理人員可根據(jù)呼叫信息、座席信息、用戶信息等多條件組合查詢錄音記錄。
  ■呼叫報表
  •呼叫明細(xì)報表：統(tǒng)計指定時間內(nèi)所有呼叫的詳細(xì)信息，包括來電號碼、來電時間、通話時長等。
  •系統(tǒng)話務(wù)統(tǒng)計表：統(tǒng)計指定時間內(nèi)的系統(tǒng)話務(wù)量、通話時長等。
  •中繼利用率統(tǒng)計表：統(tǒng)計系統(tǒng)通道的占用率，反映系統(tǒng)線路資源的容量。
  •座席管理報表：統(tǒng)計座席出勤率、服務(wù)時長、服務(wù)數(shù)量等。
  •呼叫服務(wù)類報表：統(tǒng)計座席丟失率、等待時長、平均服務(wù)時長、保持時長等服務(wù)質(zhì)量類數(shù)據(jù)。
  •座席組統(tǒng)計類報表：統(tǒng)計各座席業(yè)務(wù)組話務(wù)量。
  •客戶分布統(tǒng)計報表：統(tǒng)計各來電客戶分布區(qū)域數(shù)量及比例。
  ■系統(tǒng)監(jiān)控
  •線路監(jiān)控：實時監(jiān)控所有線路狀態(tài)、座席工作狀態(tài)，并以圖形及表格的方式。
  •實時統(tǒng)計：實時顯示呼叫量、排隊數(shù)、座席接聽率等數(shù)據(jù)。
  ■前臺業(yè)務(wù)功能
  •客戶資料管理：記錄客戶來電服務(wù)信息及對信息的檢索。
  •工單模塊管理：包括派送、查詢、回復(fù)工單及對工單收件人的維護(hù)。
  •業(yè)務(wù)知識庫：查看知識庫信息及業(yè)務(wù)接口信息。
  •傳真管理：查看接收或發(fā)送的成功或失敗的傳真。
  •座席監(jiān)控：實時的監(jiān)控座席狀態(tài)及工作量。
  ■后臺管理系統(tǒng)
  •人員管理模塊：對人員信息的相關(guān)維護(hù)包括人員維護(hù)、部門信息維護(hù)、權(quán)限維護(hù)。
  •參數(shù)管理模塊：對系統(tǒng)前臺中相關(guān)參數(shù)進(jìn)行維護(hù)。
  •知識庫管理：收集客戶的常見問題解答和業(yè)務(wù)知識點，通過快速關(guān)鍵字搜索指導(dǎo)客戶代表回答專業(yè)的問題。
  •系統(tǒng)服務(wù)模塊：對與系統(tǒng)相關(guān)的服務(wù)信息進(jìn)行維護(hù)。