周六，晚上，八點。

小王和往常一樣在沙發(fā)上吃著薯片看著自己喜歡的網(wǎng)絡電視，不過惱人的事情發(fā)生了，視頻開始斷斷續(xù)續(xù)地卡殼，打電話給網(wǎng)絡公司，得到的答復還是明天解決，這類事情已經(jīng)周而復始發(fā)生了多次，他常常想，要是每次不用打電話，系統(tǒng)檢測到網(wǎng)絡擁堵，能夠自動調(diào)節(jié)，在十到二十分鐘的時間內(nèi)，讓網(wǎng)絡電視繼續(xù)流暢播放。

以上其實就是用戶對體驗自動化的一個現(xiàn)實場景，正是看到了市場對自動化、與企業(yè)目標更加一致的IT績效考量方式的巨大需求，惠普公司針對這個領域，委托Coleman Parkes Research公司做了一項調(diào)查。

中國惠普有限公司軟件集團大中華區(qū)總經(jīng)理于志偉透露，此次調(diào)查的范圍是亞太區(qū)的600位業(yè)務和技術高管。受訪者來自擁有超過2000名員工的大型企業(yè)，或者擁有500-2,000名員工的中型企業(yè)，涵蓋金融服務、制造和分銷、政府和公共事業(yè)部門以及電信行業(yè)。采訪于2012年9月至10月通過電話的形式用受訪者的母語進行。

調(diào)查表明，在亞太地區(qū)，91%的業(yè)務和技術高管都將IT績效考核作為一個重要工具，在中國該數(shù)字為93%。然而，亞太地區(qū)和中國的受訪者只有半數(shù)表示，他們在做決策時用到了這些考核數(shù)據(jù)。

對于企業(yè)和政府來說，能夠實時了解并控制IT系統(tǒng)至關重要，因為IT系統(tǒng)是其為客戶和公眾提供包括網(wǎng)上支付、移動解決方案及社交媒體服務等創(chuàng)新的基石。企業(yè)和政府不僅需要對服務交付進行管理，還要有正確的洞察以平衡資源與IT投資。

在亞太地區(qū)和中國，超過70%的高管認為，IT應根據(jù)企業(yè)的核心績效指標進行考核。然而，調(diào)查表明，現(xiàn)在最常用的IT績效評估方式仍是傳統(tǒng)的IT指標，如 “服務質量”（亞太地區(qū)71%，中國72%）和“故障解決速度”（亞太地區(qū)66%，中國72%）。同時，以業(yè)務為核心的指標，如“成本”和“客戶滿意度”，在亞太地區(qū)分別只被56%和41%的受訪者采用，而在中國分別為59%和38%。

企業(yè)和政府機構需要利用IT與客戶和公眾進行溝通并為其提供服務，因此IT績效應根據(jù)業(yè)務指標來衡量，并確保與組織目標保持一致，這些變得至關重要。

此次調(diào)查還表明，信息孤島阻礙了IT部門與企業(yè)之間保持一致。在亞太地區(qū)，僅有44%的高管表示，IT績效信息在整個企業(yè)中得到了普遍共享。而在中國這一數(shù)字為49%。這凸顯了IT部門與業(yè)務部門之間的溝通不足。

此次調(diào)查還表明企業(yè)亟需提高IT自動化。在亞太地區(qū)，超過70%的高管表示，人工操作流程是其IT監(jiān)控的一部分，這其中71%的受訪者表示人工操作流程造成了時間的浪費和反饋價值信息的延遲。而在中國，64%的高管表示，人工操作流程是其IT監(jiān)控的一部分，其中77%的受訪者表示人工操作流程造成了時間的浪費和反饋價值信息的延遲。這些延遲加上IT績效考核方式的不足進一步阻礙了企業(yè)的敏捷性。

“隨著IT越來越緊密地與業(yè)務目標保持一致，并迅速響應不斷變化的企業(yè)優(yōu)先業(yè)務，IT負責人亟需與業(yè)務相關的、富有洞察力且實時的績效監(jiān)控和報告方式?！庇谥緜ケ硎荆?“IT部門能夠通過人工操作流程自動化并專注于IT如何貢獻更多具有戰(zhàn)略性的考核方式，如客戶滿意度、成本，和收入增長等，從而實現(xiàn)這一目標。”

最后于志偉表示，這項報告的出臺讓惠普公司了解到用戶最一線的需求，例如手工操作，例如IT績效對對業(yè)務的影響，由于有了報告深入、有效的調(diào)查，惠普在與客戶的溝通中，讓客戶有了“一針見血”的感受，對于這個市場，于志偉希望有了惠普這個領導者以及用戶的實際需求，會更快地成熟和發(fā)展。