“人”在IT運維管理中的作用是無比強大的，同時，人又是串起工具與流程的紐帶。隨著企業(yè)IT系統(tǒng)的不斷擴大，不同職責的人在這條價值鏈中的視角也會出現(xiàn)不同的聚焦。那么，在企業(yè)成長目標不斷攀升的過程中，如何利用IT運維管理平臺支撐起IT運維工程師、IT部門經(jīng)理、企業(yè)決策者，并為他們提供最有價值的信息，解決麻煩呢？

企業(yè)規(guī)模不斷擴大 三大核心人物關注IT運維

一般情況下，IT運維管理的需求是隨著企業(yè)規(guī)模與成長速度逐步調整形成的，從技術與管理兩個維度來分析，企業(yè)IT運維管理一般可分為：IT基礎設施管理階段、綜合業(yè)務管理階段、全域集中管理階段。在這三個不同的階段，企業(yè)從小到大，IT系統(tǒng)從簡到難，關注IT運維管理的人員也會由少變多，由低到高。從單兵作戰(zhàn)維護終端與網(wǎng)絡的管理員，到需要與業(yè)務部門配套的IT運維團隊領導者，再到以CIO為代表的高層決策分析人員，最終在IT運維管理中形成同時存在的三大核心人物。而由于這些人在企業(yè)所扮演的角色和承擔的責任不同，對于IT運維管理的關注點也是不同的。

以一個具備分支機構的大型企業(yè)出現(xiàn)IT故障為例，由于上面三種不同層次的管理者職能范圍不同，看待這個IT故障的角度也會不同：一線的IT運維人員擔心無法第一時間得到故障通知，并且在陷入被動局面之后，定位故障源頭的難題讓這種局面惡化；如果說網(wǎng)管員的壓力只是縱向的，那么夾在中間的IT經(jīng)理則會承擔全方位的壓力，有CIO從上到下的命令、也有橫向業(yè)務部門的催促，當然，他們會更關心這個故障可能影響的業(yè)務范圍或者尋找可以替代的解決方案；通常在外人眼里，IT故障在決策層顯得并不重要，但這完全要看這個企業(yè)的關鍵業(yè)務是否是建立在網(wǎng)絡的基礎之上，如果出現(xiàn)“蘇格蘭皇家銀行因為IT故障賠償數(shù)億英鎊”的事件，CIO是承擔不起的。因此，決策層希望看到的不是故障或者IT運行狀況的表象，而是更廣、更深的數(shù)據(jù)，即戰(zhàn)略依據(jù)。

作為國內(nèi)領先的IT運維管理專家，北塔軟件認為：“經(jīng)過多年信息化建設和數(shù)據(jù)積累，企業(yè)IT逐漸進入大集中時代，‘小前端、大后臺’讓IT運維管理變得越來越重要。IT后臺的龐大和復雜性不但讓IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障之后的判斷和恢復時間更加緊迫，也可能牽一發(fā)而動全身。因此，企業(yè)首先要結合自身所處的IT運維管理階段為對應的人提供支持，并能結合企業(yè)成長的步伐，實施與之相輔相成的IT管理方法。其次，也要具備戰(zhàn)略眼光，最終為這三大核心人物提供全局管理的平臺。”

不再讓“故障牽著走” IT將更有能力實現(xiàn)創(chuàng)新

不論企業(yè)的IT運維管理處在哪個階段，如果IT人員為層出不窮的故障忙于奔波，日復一日地排查故障、配置機器，那么這便會讓企業(yè)無法相信IT具有的創(chuàng)新能力?；蛘?，IT部門根本沒多少時間用來研究策略、做長遠打算，而這些對于IT創(chuàng)新都是不可或缺的。因此，在越早的階段解決IT故障管理的麻煩，越往后就越具有創(chuàng)新能力的儲備，這對保持企業(yè)的業(yè)務創(chuàng)新同樣具有意義。

在IT基礎設施管理階段，用戶可以使用北塔軟件的BTNM和BTIM實現(xiàn)對網(wǎng)絡系統(tǒng)、網(wǎng)絡設備、服務器等的監(jiān)測和管理，形成主動管理、自動定位故障來源，將一線的IT運維人員解放出來。而后，在綜合業(yè)務管理階段可以引入BSM，利用BTIM，以業(yè)務為視角，將業(yè)務所關聯(lián)的網(wǎng)絡、服務器、基礎軟件一目了然的規(guī)劃在業(yè)務視圖中，使 IT經(jīng)理和整個部門從關注IT故障管理轉變?yōu)榫劢拐麄€業(yè)務系統(tǒng)的健康性保障上來。而在全域集中管理階段，用戶可以進一步利用北塔BTCM通過對全域IT運維數(shù)據(jù)進行360度全方位的處理、統(tǒng)計、分析、挖掘，再將最終結果以不一樣的界面呈現(xiàn)三大核心人物。北塔BTCM在這里主要是管理范圍更大、更能便于數(shù)據(jù)采集、更能支撐IT決策分析的IT運維平臺，也是真正能夠將這三大核心人物融為一體的平臺。

一位IT業(yè)著名公司CEO曾經(jīng)說，如果一把大火燒光了所有的廠房與設備，只要公司的核心團隊還在，給他時間，就能再次做出一個同樣影響力的公司。當IT運維與業(yè)務緊密結合之后，便會讓IT釋放出空前的潛力，創(chuàng)建出更加高效的組織。而要實現(xiàn)創(chuàng)新，就是要從改變每個人的工作方式開始，從IT運維管理中的三大核心人物開始。