“人”在IT運(yùn)維管理中的作用是無比強(qiáng)大的，同時(shí)，人又是串起工具與流程的紐帶。隨著企業(yè)IT系統(tǒng)的不斷擴(kuò)大，不同職責(zé)的人在這條價(jià)值鏈中的視角也會(huì)出現(xiàn)不同的聚焦。那么，在企業(yè)成長(zhǎng)目標(biāo)不斷攀升的過程中，如何利用IT運(yùn)維管理平臺(tái)支撐起IT運(yùn)維工程師、IT部門經(jīng)理、企業(yè)決策者，并為他們提供最有價(jià)值的信息，解決麻煩呢？

企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大 三大核心人物關(guān)注IT運(yùn)維

一般情況下，IT運(yùn)維管理的需求是隨著企業(yè)規(guī)模與成長(zhǎng)速度逐步調(diào)整形成的，從技術(shù)與管理兩個(gè)維度來分析，企業(yè)IT運(yùn)維管理一般可分為：IT基礎(chǔ)設(shè)施管理階段、綜合業(yè)務(wù)管理階段、全域集中管理階段。在這三個(gè)不同的階段，企業(yè)從小到大，IT系統(tǒng)從簡(jiǎn)到難，關(guān)注IT運(yùn)維管理的人員也會(huì)由少變多，由低到高。從單兵作戰(zhàn)維護(hù)終端與網(wǎng)絡(luò)的管理員，到需要與業(yè)務(wù)部門配套的IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，再到以CIO為代表的高層決策分析人員，最終在IT運(yùn)維管理中形成同時(shí)存在的三大核心人物。而由于這些人在企業(yè)所扮演的角色和承擔(dān)的責(zé)任不同，對(duì)于IT運(yùn)維管理的關(guān)注點(diǎn)也是不同的。

以一個(gè)具備分支機(jī)構(gòu)的大型企業(yè)出現(xiàn)IT故障為例，由于上面三種不同層次的管理者職能范圍不同，看待這個(gè)IT故障的角度也會(huì)不同：一線的IT運(yùn)維人員擔(dān)心無法第一時(shí)間得到故障通知，并且在陷入被動(dòng)局面之后，定位故障源頭的難題讓這種局面惡化；如果說網(wǎng)管員的壓力只是縱向的，那么夾在中間的IT經(jīng)理則會(huì)承擔(dān)全方位的壓力，有CIO從上到下的命令、也有橫向業(yè)務(wù)部門的催促，當(dāng)然，他們會(huì)更關(guān)心這個(gè)故障可能影響的業(yè)務(wù)范圍或者尋找可以替代的解決方案；通常在外人眼里，IT故障在決策層顯得并不重要，但這完全要看這個(gè)企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)是否是建立在網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上，如果出現(xiàn)“蘇格蘭皇家銀行因?yàn)镮T故障賠償數(shù)億英鎊”的事件，CIO是承擔(dān)不起的。因此，決策層希望看到的不是故障或者IT運(yùn)行狀況的表象，而是更廣、更深的數(shù)據(jù)，即戰(zhàn)略依據(jù)。

作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的IT運(yùn)維管理專家，北塔軟件認(rèn)為：“經(jīng)過多年信息化建設(shè)和數(shù)據(jù)積累，企業(yè)IT逐漸進(jìn)入大集中時(shí)代，‘小前端、大后臺(tái)’讓IT運(yùn)維管理變得越來越重要。IT后臺(tái)的龐大和復(fù)雜性不但讓IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障之后的判斷和恢復(fù)時(shí)間更加緊迫，也可能牽一發(fā)而動(dòng)全身。因此，企業(yè)首先要結(jié)合自身所處的IT運(yùn)維管理階段為對(duì)應(yīng)的人提供支持，并能結(jié)合企業(yè)成長(zhǎng)的步伐，實(shí)施與之相輔相成的IT管理方法。其次，也要具備戰(zhàn)略眼光，最終為這三大核心人物提供全局管理的平臺(tái)。”

不再讓“故障牽著走” IT將更有能力實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新

不論企業(yè)的IT運(yùn)維管理處在哪個(gè)階段，如果IT人員為層出不窮的故障忙于奔波，日復(fù)一日地排查故障、配置機(jī)器，那么這便會(huì)讓企業(yè)無法相信IT具有的創(chuàng)新能力?；蛘?，IT部門根本沒多少時(shí)間用來研究策略、做長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，而這些對(duì)于IT創(chuàng)新都是不可或缺的。因此，在越早的階段解決IT故障管理的麻煩，越往后就越具有創(chuàng)新能力的儲(chǔ)備，這對(duì)保持企業(yè)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新同樣具有意義。

在IT基礎(chǔ)設(shè)施管理階段，用戶可以使用北塔軟件的BTNM和BTIM實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器等的監(jiān)測(cè)和管理，形成主動(dòng)管理、自動(dòng)定位故障來源，將一線的IT運(yùn)維人員解放出來。而后，在綜合業(yè)務(wù)管理階段可以引入BSM，利用BTIM，以業(yè)務(wù)為視角，將業(yè)務(wù)所關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、基礎(chǔ)軟件一目了然的規(guī)劃在業(yè)務(wù)視圖中，使 IT經(jīng)理和整個(gè)部門從關(guān)注IT故障管理轉(zhuǎn)變?yōu)榫劢拐麄€(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的健康性保障上來。而在全域集中管理階段，用戶可以進(jìn)一步利用北塔BTCM通過對(duì)全域IT運(yùn)維數(shù)據(jù)進(jìn)行360度全方位的處理、統(tǒng)計(jì)、分析、挖掘，再將最終結(jié)果以不一樣的界面呈現(xiàn)三大核心人物。北塔BTCM在這里主要是管理范圍更大、更能便于數(shù)據(jù)采集、更能支撐IT決策分析的IT運(yùn)維平臺(tái)，也是真正能夠?qū)⑦@三大核心人物融為一體的平臺(tái)。

一位IT業(yè)著名公司CEO曾經(jīng)說，如果一把大火燒光了所有的廠房與設(shè)備，只要公司的核心團(tuán)隊(duì)還在，給他時(shí)間，就能再次做出一個(gè)同樣影響力的公司。當(dāng)IT運(yùn)維與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合之后，便會(huì)讓IT釋放出空前的潛力，創(chuàng)建出更加高效的組織。而要實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，就是要從改變每個(gè)人的工作方式開始，從IT運(yùn)維管理中的三大核心人物開始。