網(wǎng)購(gòu)火了，就連商務(wù)部部長(zhǎng)陳德銘也坦言自己網(wǎng)購(gòu)；消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的煩惱多了，就連商務(wù)部長(zhǎng)也在抱怨，給自己孫女網(wǎng)購(gòu)的黑板，遲遲收不到貨。
從 2006年到2012年，網(wǎng)購(gòu)的總量從258億元人民幣激增至1.1萬(wàn)億元至1.2萬(wàn)億元人民幣。而在這種野蠻生長(zhǎng)的背后，大量的問(wèn)題也在滋生。根據(jù)相關(guān) 數(shù)據(jù)顯示，2012年全國(guó)消協(xié)組織受理銷售服務(wù)投訴39005件，同比增長(zhǎng)28.5%。其中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴20454件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%。
相比于網(wǎng)購(gòu)在社會(huì)商品零售總額的份額中日益增長(zhǎng)，網(wǎng)購(gòu)相關(guān)的法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)卻顯得十分薄弱。面對(duì)種類繁多的電商和形式多樣的網(wǎng)購(gòu)，消費(fèi)者的權(quán)益往往無(wú)法得到有效保障。在“3?15”臨近之時(shí)，我們有必要關(guān)注這部分群體的利益。
“中國(guó)最大的正品化妝品網(wǎng)站”——這是樂(lè)蜂網(wǎng)一直以來(lái)都引以為自豪的宣傳口號(hào)。
可如今，樂(lè)蜂網(wǎng)的產(chǎn)品卻在一次次地遭遇著消費(fèi)者的質(zhì)疑。
尤其在近期的微博上，不斷有人發(fā)帖訴苦，稱在樂(lè)蜂網(wǎng)買到了“假貨”，希望樂(lè)蜂能夠給自己一個(gè)合理的說(shuō)法。
李蘭和劉娟（均為化名）就都覺(jué)得自己買到了假貨，并在努力地尋找維權(quán)的方法，希望自己的問(wèn)題能夠盡快得到解決。
李蘭的尷尬
“我覺(jué)得自己在樂(lè)蜂網(wǎng)上買到假貨了。”李蘭向法治周末記者講述了她的遭遇。
2月27日，李蘭看到樂(lè)蜂網(wǎng)上掛出優(yōu)惠活動(dòng)的通知，于是就和同事在該網(wǎng)站上買了很多護(hù)膚品。
“感覺(jué)買到的‘我的美麗日記’面膜和泊美乳液都有問(wèn)題?！崩钐m雖然一再表示自己不是專業(yè)人士，不能鑒定出這兩樣產(chǎn)品究竟是真是假，但她從消費(fèi)者的體驗(yàn)角度出發(fā)認(rèn)為，“跟我以前用的同類產(chǎn)品感覺(jué)就是不一樣。”
李蘭告訴法治周末記者，經(jīng)過(guò)她的仔細(xì)觀察后還發(fā)現(xiàn)，樂(lè)蜂網(wǎng)的“我的美麗日記”面膜上印刷的日期可以很容易被擦掉，泊美的乳液也很稀。
“不死心之余，我還專門(mén)拿去和曾經(jīng)在專柜買的產(chǎn)品比較了一下，發(fā)現(xiàn)確實(shí)是不一樣的品質(zhì)?！崩钐m就此推測(cè)，自己這次真的買到了假貨。
“那你打算怎么解決呢？”法治周末記者問(wèn)道。
“樂(lè)蜂的客服態(tài)度很好，已經(jīng)同意退貨了，現(xiàn)在就等著退貨專員過(guò)來(lái)收貨?！?/p>
“退貨很容易嗎？”記者追問(wèn)。
“不費(fèi)勁，在微博跟他們的客服人員聯(lián)系了。對(duì)方說(shuō)3到5個(gè)工作日內(nèi)解決，估計(jì)很快就可以退掉了。如果過(guò)幾天還不退的話，我就要打電話給客服了?！崩钐m還是對(duì)退貨的成功概率略有懷疑。
“因?yàn)槲乙矝](méi)有證據(jù)，也不是專業(yè)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)，所以不能證明他們賣的就是假貨?！崩钐m表示，這樣一來(lái)自己也沒(méi)有那么足的底氣。
“客服說(shuō)我要是懷疑的話可以拿去檢測(cè)的，但國(guó)內(nèi)根本沒(méi)有‘我的美麗日記’面膜的專柜，怎么檢測(cè)呢？誰(shuí)會(huì)真的跑去臺(tái)灣檢測(cè)?。 崩钐m說(shuō)到這里的時(shí)候有些激動(dòng)。
“你說(shuō)是假貨，網(wǎng)站那邊可有一大堆說(shuō)辭等著你呢，比如說(shuō)生產(chǎn)批號(hào)不一樣，再就是面膜版本不一樣，有升級(jí)版、最新款等，所以包裝不一樣等。”李蘭頓了頓，“而且各大專柜和網(wǎng)站并沒(méi)有設(shè)立假貨查詢編碼，或者進(jìn)行專柜打假，所以假貨就這么猖獗?！?/p>
“一些化妝品網(wǎng)站，有人發(fā)現(xiàn)是假貨，就退了；沒(méi)發(fā)現(xiàn)，就接著賣。真假摻一起，讓你真是哭笑不得。”李蘭表示，同事和自己一起下的單，同事拿到的產(chǎn)品就和她們以前用的正品感覺(jué)一樣。
比起李蘭的尷尬，劉娟的遭遇則顯得多了幾分無(wú)奈。
3月1日，劉娟在樂(lè)蜂網(wǎng)上花了105元買了現(xiàn)在手上的3瓶絲塔芙洗面奶。后來(lái)她看了網(wǎng)上的絲塔芙辨別真?zhèn)畏椒ê?，發(fā)現(xiàn)是假的。
劉娟告訴法治周末記者，她在百度經(jīng)驗(yàn)里看到一份鑒定說(shuō)明，提示說(shuō)：“正品絲塔芙洗面奶的生產(chǎn)日期印刷在盒底，位于盒底藍(lán)框內(nèi)或者藍(lán)框外，藍(lán)底白字或黑字。而假貨的生產(chǎn)日期則點(diǎn)針打印在盒底不定位置。”
劉娟對(duì)比了自己的產(chǎn)品后認(rèn)為，這次買到了假貨，于是當(dāng)天晚上就給樂(lè)蜂網(wǎng)的客服打了兩三次電話，可是對(duì)方始終無(wú)人接聽(tīng)。
樂(lè)蜂網(wǎng)回應(yīng)售假質(zhì)疑
對(duì) 于近來(lái)微博上很多人都在質(zhì)疑樂(lè)蜂網(wǎng)出售假貨，樂(lè)蜂網(wǎng)CEO王立成接受法治周末記者專訪時(shí)表示：“我敢負(fù)責(zé)任地說(shuō)，在目前整個(gè)中國(guó)電子商務(wù)行業(yè)的正品化妝品 網(wǎng)站當(dāng)中，我們肯定是最大的。當(dāng)然，如果把水貨假貨加進(jìn)去，那對(duì)不起，我們肯定是老二。我也看到過(guò)一些質(zhì)疑聲音出現(xiàn)在我的微博里面，那些大多是水軍，我看 得出來(lái)。他們說(shuō)話的語(yǔ)氣不太客觀，在制造一些混淆視聽(tīng)的東西?！?/p>
“我們的產(chǎn)品肯定是有保障的。如果出現(xiàn)了問(wèn)題，我們會(huì)第一時(shí)間讓客服與消費(fèi)者進(jìn)行聯(lián)系，甚至讓客服上門(mén)去與客戶一起鑒別是不是假貨。在一些一線城市，我們基本上都是和顧客面對(duì)面地做鑒別。”王立成說(shuō)。
據(jù) 王立成介紹，樂(lè)蜂網(wǎng)是擁有化妝品品牌授權(quán)書(shū)最多的電商。他們跟每個(gè)廠家在合作過(guò)程中，都要求對(duì)方有相應(yīng)的資質(zhì)，要求廠家提供17%的增值稅發(fā)票。同時(shí)，他 們都會(huì)盡量延長(zhǎng)廠家貨到付款的時(shí)間，這樣如果產(chǎn)品有什么問(wèn)題，可以有充足時(shí)間進(jìn)行解決。此外，樂(lè)蜂網(wǎng)的每個(gè)倉(cāng)庫(kù)里面都有質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)進(jìn)行質(zhì)檢。樂(lè)蜂網(wǎng)與商家的 合作不是以最低價(jià)為優(yōu)先購(gòu)買原則，而是非?？粗貙?duì)方的資質(zhì)，先看資質(zhì)后看價(jià)格。
給消費(fèi)者退貨權(quán)利
化妝品電商競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，目前整個(gè)行業(yè)發(fā)展參差不齊，那么消費(fèi)者又該如何作出正確的選擇呢？
王 立成向消費(fèi)者建言，首先是看發(fā)票，因?yàn)樗洝⒓儇浭菦](méi)有發(fā)票的，正規(guī)發(fā)票往往是正品的一個(gè)標(biāo)簽。建議消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)盡量選擇一些熟悉的品牌，這樣很容易和 以前用過(guò)的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，而消費(fèi)者往往很難橫向去比較那么多品牌。加之當(dāng)前很多水貨、仿貨水平比較高，消費(fèi)者也很難看得出來(lái)。
企業(yè)負(fù)責(zé)人的個(gè)人魅力也可以作為消費(fèi)者進(jìn)行選擇的一個(gè)參考。每個(gè)企業(yè)賺錢(qián)的方式大多是由企業(yè)家個(gè)人性格決定的，要看其當(dāng)家老大，是不是有社會(huì)責(zé)任感的人，這個(gè)企業(yè)是不是在做有社會(huì)責(zé)任感的事情，王立成說(shuō)。
而 在對(duì)電商的監(jiān)管方面，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌認(rèn)為：“由于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管難、查處難、成本高，所以對(duì)網(wǎng)絡(luò)處罰比現(xiàn)實(shí)處罰要重，這樣才能更好地建立網(wǎng)絡(luò)誠(chéng) 信，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益?！蓖瑫r(shí)，邱寶昌還建議消費(fèi)者最好選擇貨到付款的方式，從而避免一些虛假的網(wǎng)絡(luò)宣傳的影響，做到“一切要以實(shí)物為準(zhǔn)”。
對(duì)于消費(fèi)者經(jīng)常遇到的鑒定假貨困境，邱寶昌表示，他在去年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修改過(guò)程中就曾提出：“要給消費(fèi)者后悔權(quán)，就是無(wú)理由退貨的權(quán)利。無(wú)論真假，消費(fèi)者在一定時(shí)間內(nèi)都可以選擇退貨。有7天左右的后悔權(quán)之后，消費(fèi)者的權(quán)益就會(huì)得到更多的保障。”
