網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)爆發(fā)式地增長(zhǎng)，消費(fèi)者前所未有地開(kāi)始關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)。今年，北京工商部門(mén)將3·15活動(dòng)的主題確定為“共鑄網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信、共創(chuàng)繁榮發(fā)展”。

　　昨天，市工商局、市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、北京市電子商務(wù)協(xié)會(huì)聯(lián)合舉辦3·15主題紀(jì)念活動(dòng)。京東、凡客、當(dāng)當(dāng)、小米、樂(lè)蜂等多家電商企業(yè)與北京電子商務(wù)協(xié)會(huì)簽訂倡議書(shū)，多家電商承諾不銷(xiāo)售假冒偽劣，不銷(xiāo)售與頁(yè)面公布的圖片信息不符的商品或服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者咨詢(xún)至多4小時(shí)內(nèi)作出回復(fù)；工作時(shí)間的客戶投訴響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)等。

　　自行和解糾紛量大幅提升

　　“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，不公平競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象還在一定范圍內(nèi)存在，企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，物流配送不及時(shí)、單方面取消訂單、虛假宣傳等問(wèn)題相對(duì)突出?！弊蛱?，市工商局副局長(zhǎng)黃曉文說(shuō)，不過(guò)，也有越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注自行解決消費(fèi)糾紛的重要性。2012年，企業(yè)自行和解的消費(fèi)糾紛總量與工商部門(mén)接收量比例達(dá)10：1。

　　昨天，不少電商公示了自己的投訴解決渠道。目前，拉手網(wǎng)建立了小額消費(fèi)糾紛快速解決的工作流程；凡客網(wǎng)、樂(lè)蜂網(wǎng)作出了30天無(wú)條件退換貨的承諾；小米公司除熱線電話人工服務(wù)外，同時(shí)提供微博、郵件、在線、留言等多方式咨詢(xún)，保證在收到消費(fèi)者的咨詢(xún)或投訴后第一時(shí)間內(nèi)響應(yīng)；京東商城設(shè)立了500萬(wàn)元的先行賠付基金，成立了專(zhuān)門(mén)的綠色通道受理小組。

　　京東、當(dāng)當(dāng)、亞馬遜中國(guó)、小米……工商部門(mén)披露，100多家電商企業(yè)已加入了北京工商部門(mén)的消費(fèi)糾紛解決“綠色通道”。2012年，市工商局12315共登記涉及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴2.82萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失950.96萬(wàn)元。其中，工商人員通過(guò)“綠色通道”分轉(zhuǎn)給企業(yè)，由企業(yè)自行和解的為1.74萬(wàn)件，占辦結(jié)量的61.61%。一方面企業(yè)自行和解量大幅度提升，同比增長(zhǎng)了5.52倍，另一方面工商部門(mén)行政調(diào)解量占投訴總量比重明顯下降，同比下降了36%，極大提高了消費(fèi)糾紛解決的效率。

　　消費(fèi)者最煩商家不遵守承諾

　　點(diǎn)擊鼠標(biāo)，可在線挑選全國(guó)賣(mài)家的同類(lèi)商品；坐在家中，可以輕松接到快遞人員上門(mén)送貨，北京的消費(fèi)者王女士告訴記者，網(wǎng)購(gòu)雖然很方便，但她在網(wǎng)上買(mǎi)到過(guò)“三無(wú)”食品、掉色和與圖片不符的服裝，商家卻不給退貨。另一位張先生在書(shū)店網(wǎng)購(gòu)了孩子的教學(xué)輔導(dǎo)書(shū)，可孩子已經(jīng)開(kāi)學(xué)了書(shū)還沒(méi)送到，一問(wèn)才知道這家店電子“書(shū)架”上的書(shū)實(shí)際缺貨。

　　據(jù)了解，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，商家不遵守承諾、違反消費(fèi)合同；售后服務(wù)跟不上，不能及時(shí)應(yīng)答及退換貨；商品質(zhì)量不合格這三大問(wèn)題最突出，分別占到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴量的45.86%、30.30%和17.08%。

　　統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2012年北京市網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物零售交易額達(dá)到了596.8億元，占全市社會(huì)消費(fèi)品零售額的7.7%，比上年增長(zhǎng)近一倍，明顯高于全國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物零售額增加的比率?！叭绻娚痰男抛u(yù)水平能大幅提高，相信網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)還將有很大的增長(zhǎng)空間。”昨天，一名電商代表告訴記者。