通報保險行業(yè)七大問題

　　據(jù)了解，針對保險行業(yè)中存在的價格收費(fèi)、公平交易、營銷宣傳、售后服務(wù)及爭議解決、消費(fèi)者個人信息保護(hù)等消費(fèi)熱點(diǎn)問題，湖北省消委會自2013年7月開始，歷時4個多月，在全省范圍內(nèi)組織開展了保險消費(fèi)熱點(diǎn)評議活動，共收集保險業(yè)消費(fèi)調(diào)查問卷66974份，受理消費(fèi)者投訴506件，征集共性問題及典型案例122個，發(fā)出勸諭整改書71份。

　　通報會上，湖北省消委會負(fù)責(zé)人通報了保險行業(yè)存在的七大熱點(diǎn)問題：

　　夸大宣傳不履責(zé)。保險業(yè)務(wù)員推銷保險夸大宣傳，已成多年來消費(fèi)者普遍反映的消費(fèi)熱點(diǎn)共性問題，也是本次評議中消費(fèi)者意見較為集中的問題之一。表現(xiàn)形式有：夸大失實(shí)，利用消費(fèi)者信息不對稱或知識缺陷，售前夸大宣傳虛假表示保險產(chǎn)品的實(shí)際功能與作用等，誘導(dǎo)消費(fèi)；隱瞞真實(shí)情況，故意掩蓋或有意回避保險產(chǎn)品中應(yīng)當(dāng)說明的內(nèi)容或提醒的條款等，導(dǎo)致消費(fèi)者無法知悉產(chǎn)品真實(shí)情況，知情權(quán)缺失；語意模糊，從字面上看或講述中聽，為真實(shí)的、有利的，但由于玩弄措詞技巧容易導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生錯誤理解，誤導(dǎo)消費(fèi)。

　　存款變保單問題頻發(fā)。近年來，因銀行網(wǎng)點(diǎn)代理銷售保險產(chǎn)品，或保險銷售人員進(jìn)駐銀行銷售保險而引發(fā)的消費(fèi)糾紛不斷。保險公司雇傭銀行工作人員在銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)向儲戶推銷保險產(chǎn)品，或保險銷售人員進(jìn)駐銀行向儲戶推銷保險時，把保險產(chǎn)品混同于銀行理財產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，片面夸大保險產(chǎn)品收益，但對于保險產(chǎn)品的風(fēng)險、退保辦理、分紅的不確定性卻閉口不談，直接誘騙儲戶購買保險，致使消費(fèi)者權(quán)益受損。

　　投保容易理賠難。據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者投保后發(fā)生爭議時，一些保險公司總是想方設(shè)法推卸責(zé)任，存在理賠超時、故意拖延理賠時間、設(shè)置理賠障礙等問題。

　　保險合同晦澀難懂如“天書”。據(jù)消費(fèi)者反映，財險、壽險合同都存在不通俗、不易懂現(xiàn)象，不僅內(nèi)容冗長，且條款中常用一些消費(fèi)者不易理解的專業(yè)術(shù)語，如同“天書”。評議顯示，因消費(fèi)者對合同誤解造成消費(fèi)糾紛時有發(fā)生。保險合同正常通讀大約需要30分鐘以上，詳細(xì)了解直至讀懂、讀透甚至需要幾天時間，且其中相關(guān)條款專業(yè)、繁雜，晦澀難解。尤其是分紅類保險，消費(fèi)者普遍反映按照合同中的紅利計算公式計算紅利與每年獲得的紅利金額無法對應(yīng)，咨詢業(yè)務(wù)員也解釋得不清楚。

　　消費(fèi)者信息遭泄露，電話短信推銷擾民不斷。由于保險公司大多采用以銷售業(yè)績“論英雄”的經(jīng)營模式，加上保險公司業(yè)務(wù)員流動性大，隨之帶來的是消費(fèi)者一次投保后，其登記個人資料信息就會不斷被復(fù)制，成為保險業(yè)內(nèi)的免費(fèi)資源。消費(fèi)者個人信息的泄露，已經(jīng)嚴(yán)重干擾了消費(fèi)者的生活和工作，合法權(quán)益受到侵害。

　　格式條款很“霸王”。據(jù)消費(fèi)者反映，一些保險合同條款表述不清、且顯失公平，存在單方擅自減輕保險公司義務(wù)，增加消費(fèi)者責(zé)任的免責(zé)條款現(xiàn)象。

　　退保手續(xù)費(fèi)用高，單方制定“沒商量”。消費(fèi)者普遍認(rèn)為退保手續(xù)費(fèi)太高，費(fèi)用訂立不科學(xué)、不合理、不人性。保險服務(wù)中，一些消費(fèi)者會因各種原因選擇退保，比如：因意外因素?zé)o力支付后續(xù)保費(fèi)、不滿意所購保險產(chǎn)品的回報率、購買了人情保單或被營銷員誘導(dǎo)購買的產(chǎn)品不符合自己的需要、不滿意公司的服務(wù)或?qū)镜谋Ｕ夏芰θ狈π判牡惹闆r。消費(fèi)者反映退保費(fèi)用過高，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于消費(fèi)者在其他消費(fèi)活動中所支付的退費(fèi)。

　　暢通消費(fèi)糾紛解決渠道

　　湖北省消費(fèi)者委員會秘書長王永能在評議通報會上表示，針對評議活動中暴露出來的問題，保險企業(yè)應(yīng)該保障消費(fèi)者的知情權(quán)，充分尊重消費(fèi)者的意見，積極向上級公司反映消費(fèi)者的訴求，暢通解決消費(fèi)糾紛的渠道，做好與消費(fèi)者的溝通，扎實(shí)推動保險條款通俗化工作，盡量使用通俗易懂的語言，減少專業(yè)性太強(qiáng)的術(shù)語，使消費(fèi)者容易了解、便于理解。同時，要查找并改正在合同中隨意加重消費(fèi)者責(zé)任、減少經(jīng)營者義務(wù)等不合理、不平等的條款，修改可能引起歧義的條款，確保公平合理。

　　王永能認(rèn)為，由于消費(fèi)者普遍缺乏對保險基本知識的全面了解，若想實(shí)現(xiàn)保險業(yè)的良性發(fā)展，必須不斷加強(qiáng)對消費(fèi)者保險知識的教育，開展各種消費(fèi)知識培訓(xùn)，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)，培育成熟的保險消費(fèi)群體。

　　典型案例

　　銀行理財產(chǎn)品變保險

　　2012年8月，湖北省武漢市消費(fèi)者于先生在漢口銀行百步亭支行欲購買10萬元理財產(chǎn)品。一旁的工作人員向他推薦一款熱銷的生命人壽紅上紅銀保產(chǎn)品，每年存5萬元，存5年，10天后立即返還8200元。于先生簽字時看到所簽理財產(chǎn)品為投保單，當(dāng)即提出質(zhì)疑，工作人員解釋稱系理財附贈的保險，與理財產(chǎn)品無關(guān)，并叮囑于先生接到回訪電話時均回答知道就行了。于先生信以為真，交納了5萬元，在保單上簽了字，并按工作人員要求回答了回訪電話。2013年保險公司讓其續(xù)保時，于先生才知曉，該產(chǎn)品根本不是短期銀行理財產(chǎn)品，而是一份分紅險，保險期限是終身。如果現(xiàn)在退保，5萬元要損失近一半本金。