工作人員在展示政務(wù)微博的內(nèi)容。市委宣傳部供圖
昨天上午，12345北京市政府服務(wù)熱線(xiàn)的政務(wù)微博“北京12345”正式開(kāi)通。微博將由專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)管理，今后，市民除撥打12345熱線(xiàn)、登錄12345政務(wù)網(wǎng)站投訴外，還可通過(guò)微博反映、了解各類(lèi)問(wèn)題。北京市委常委、宣傳部長(zhǎng)、副市長(zhǎng)魯煒出席并講話(huà)。
昨天上午，新浪微博認(rèn)證為“北京市人民政府便民電話(huà)中心、北京市非緊急救助服務(wù)中心官方微博”的賬號(hào)“北京12345”正式開(kāi)通。實(shí)際上，前天下午4點(diǎn)32分，“北京12345”就已發(fā)布了第一條微博，正式亮相，內(nèi)容為對(duì)北京市非緊急救助服務(wù)中心的簡(jiǎn)介。
從昨天下午開(kāi)始，“北京12345”一共發(fā)布了5條微博，主要介紹了12345熱線(xiàn)電話(huà)的撥打方法、受理辦理程序、主要職能等。
這5條微博引發(fā)了很多網(wǎng)友的轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論，網(wǎng)友紛紛跟帖評(píng)論反映自己生活中遇到的問(wèn)題。
北京市非緊急救助服務(wù)中心負(fù)責(zé)人介紹，中心設(shè)20個(gè)微博坐席，有專(zhuān)職人員全天受理微博訴求。專(zhuān)職人員將及時(shí)回應(yīng)，并定期回訪(fǎng)網(wǎng)友訴求的辦理情況。
自2012年4月16日，政府微博工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以來(lái)，對(duì)微博進(jìn)行輿情分析、統(tǒng)計(jì)分析，已篩查并處理微博3016條。這些工作積累了小組微博篩查、處理和監(jiān)測(cè)工作經(jīng)驗(yàn)，同期小組也完成了制度建設(shè)、流程設(shè)計(jì)、人員培訓(xùn)、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)評(píng)估等工作，至此，“北京12345”微博才正式與網(wǎng)友見(jiàn)面。
北京市非緊急救助服務(wù)中心12345開(kāi)通5年來(lái)，全市非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)共受理公眾電話(huà)1.38億件。
■新聞延伸
600多名員工受理市民訴求
昨天上午，12345北京市政府服務(wù)熱線(xiàn)的政務(wù)微博“北京12345”正式開(kāi)通。
2012年4月北京市非緊急救助服務(wù)中心成立了政務(wù)微博工作領(lǐng)導(dǎo)小組。去年4月16日至今年2月中旬的調(diào)查分析數(shù)據(jù)顯示，微博訴求主要集中在城市管理、公共服務(wù)、市政、拆遷問(wèn)題。今后，網(wǎng)民則可以通過(guò)12345政務(wù)微博督促解決這些問(wèn)題。
每一次通話(huà)，都要經(jīng)過(guò)訴求、處理、轉(zhuǎn)派辦理部門(mén)到審核辦結(jié)等程序。市民咨詢(xún)的問(wèn)題，一般接線(xiàn)員都能夠提供解釋。如需進(jìn)一步解答或者反映到相關(guān)部門(mén)，接線(xiàn)員都會(huì)記下來(lái)。
早在1987年9月，北京市“市長(zhǎng)電話(huà)”誕生，當(dāng)時(shí)條件簡(jiǎn)陋，一條線(xiàn)，一張桌子，兩名工作人員，這就是12345的前身。2000年6月，為了解決市民反映“市長(zhǎng)電話(huà)”難打問(wèn)題，市政府將其作為當(dāng)年為群眾辦的一件實(shí)事，成立了“北京市人民政府便民電話(huà)中心”，電話(huà)為12345，15個(gè)人工坐席，50條聲訊服務(wù)。2007年5月15日，北京市非緊急救助服務(wù)中心開(kāi)通，電話(huà)仍為12345，擁有200個(gè)坐席，多語(yǔ)言服務(wù)，日受理能力達(dá)2萬(wàn)件。同年，各區(qū)縣、相關(guān)委辦局和公共服務(wù)單位熱線(xiàn)共51家成為12345分中心。
中國(guó)聯(lián)通北京分公司12345項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)主管王益京介紹，最初，中心有200多個(gè)坐席，忙不過(guò)來(lái)。發(fā)展至今，中心已經(jīng)擴(kuò)充到330多個(gè)坐席，受理員工有600多人，大專(zhuān)以上學(xué)歷占70%以上。
求助者“知心”熱線(xiàn)救了年輕人的命2008年7月，一名家住延慶的年輕人撥通了12345電話(huà)。因一些家庭及個(gè)人問(wèn)題想不開(kāi)，年輕人打電話(huà)中稱(chēng)自己“對(duì)未來(lái)無(wú)望，沒(méi)有信心活下去”，并且產(chǎn)生自殺解脫的念頭。
接到這名年輕人的電話(huà)后，中心工作人員耐心與之交流，緩解其抑郁情緒，并解答年輕人的困惑。同時(shí)，中心工作人員還聯(lián)系延慶縣分中心，讓其家屬及屬地街道一起做該年輕人的思想疏導(dǎo)工作，最終避免了不幸的發(fā)生。
事后，年輕人家長(zhǎng)專(zhuān)程給中心贈(zèng)送錦旗“北京市民的親人”。
接線(xiàn)員成就感源于替別人解決問(wèn)題
孫瑤，24歲，但已在12345熱線(xiàn)工作6年，是平臺(tái)上的“老人”。
工作6年來(lái)，每一次接通電話(huà)都有些焦慮，拿起電話(huà)便覺(jué)得自己肩負(fù)重任?！皝?lái)電人提出問(wèn)題，我們唯一想的就是解決問(wèn)題，如果無(wú)法回答問(wèn)題，就開(kāi)始著急?！睂O瑤稱(chēng)，不管來(lái)電人提出的問(wèn)題簡(jiǎn)單還是復(fù)雜，她都想給來(lái)電人提供一個(gè)迅速、滿(mǎn)意的答復(fù)。
孫瑤介紹，接線(xiàn)員平均每天能接100多個(gè)電話(huà)，“一天下來(lái)都不想再說(shuō)話(huà)了，也不想接家人朋友的電話(huà)?！庇袝r(shí)接線(xiàn)員無(wú)法解決來(lái)電人所提出的問(wèn)題，常會(huì)遭遇無(wú)禮的言辭，甚至幾乎每天都能聽(tīng)到兩三次臟話(huà)。遇到這種情況，接線(xiàn)員都會(huì)耐心解釋、緩解來(lái)電人的情緒，在工作結(jié)束之余，接線(xiàn)員偶爾會(huì)找到班長(zhǎng)或主管傾訴以排解工作情緒。
如今，孫瑤已經(jīng)工作在訴求審核的崗位上，也就是審核已經(jīng)辦結(jié)的市民來(lái)電?！白罡吲d的是接到表?yè)P(yáng)電話(huà)，很有成就感。希望市民能理解我們的工作，有些訴求的處理需要一定時(shí)間?！? 京華時(shí)報(bào)制圖何將
(責(zé)任編輯：GH)
