這次接待人員為劉小姐找來(lái)了另外一位維修工程師。

 

　　維修工程師：肯定不是單純有字庫(kù)問(wèn)題，里面有其他原因。

 

　　劉小姐：檢測(cè)大概有多久？

 

　　維修工程師：現(xiàn)在差不多半小時(shí)，40多分鐘吧。

 

　　大概40分鐘以后，這位維修工程師終于拿著劉小姐的手機(jī)走了出來(lái)，但檢測(cè)結(jié)果卻和上次完全不同。

 

　　維修工程師：您這機(jī)子我估計(jì)，當(dāng)時(shí)這個(gè)東西進(jìn)過(guò)，你看這個(gè)都成這樣了，進(jìn)過(guò)什么東西就成這樣了。

 

　　劉小姐：怎么會(huì)進(jìn)什么東西呢？

 

　　維修工程師：估計(jì)因?yàn)檫@個(gè)情況導(dǎo)致字庫(kù)壞了，就可能是尾插有浸液的情況。

 

　　劉小姐：尾插有浸液？

 

　　維修工程師：然后導(dǎo)致充電的時(shí)候不干，一短路，就會(huì)這樣。

 

　　同一部三星手機(jī)，同一個(gè)官方維修點(diǎn)，一次檢測(cè)結(jié)果說(shuō)是外力撞擊導(dǎo)致字庫(kù)脫膠，再一次檢測(cè)又變成了尾插浸液導(dǎo)致短路損害字庫(kù)，這讓劉小姐和《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者感到十分困惑，究竟哪一次檢測(cè)的結(jié)果更靠譜呢？當(dāng)劉小姐提出質(zhì)疑后，這位維修工程師連忙改了口。

 

　　維修工程師：但我不知道，因?yàn)檫@個(gè)具體情況我得問(wèn)問(wèn)他，他也可能不記得是不是你這個(gè)機(jī)子，我看一眼，稍等。它有可能就是說(shuō)如果是脫膠的話，就是膠裂了。

 

　　檢測(cè)40分鐘，結(jié)論是尾插浸液導(dǎo)致短路，現(xiàn)在經(jīng)過(guò)劉小姐提醒，這位工程師只看了一眼，又立馬推翻了他剛才所做的檢測(cè)結(jié)果，改口說(shuō)是字庫(kù)脫膠造成了手機(jī)故障。

 

　　維修工程師：這個(gè)脫膠，有可能說(shuō)是人為、外力、摔了，都有可能。這個(gè)估計(jì)具體情況，反正就一句話，脫膠的話，按我來(lái)說(shuō)，應(yīng)該是摔了造成的。

 

　　面對(duì)消費(fèi)者的疑問(wèn)，眼前的這位三星維修點(diǎn)工作人員隨意更改著檢測(cè)結(jié)果，而下面展開的這段對(duì)話，則更加讓消費(fèi)者感到了驚訝，談到維修價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，維修人員如同在菜市場(chǎng)一樣，開始和消費(fèi)者展開了討價(jià)還價(jià)。

 

　　維修工程師：最低最低700。

 

　　劉小姐：上次我記得他朋友說(shuō)500。

 

　　維修工程師：行，那我就幫你留下，他說(shuō)500就500。

 

　　一臺(tái)通過(guò)正規(guī)渠道購(gòu)道的正品行貨三星手機(jī)，在保修期內(nèi)，尤其是在遭遇了字庫(kù)門之后，劉小姐并沒有享受到三星的免費(fèi)保修服務(wù)。三星公司的維修點(diǎn)也把自己的責(zé)任推得干干凈凈，唯一明確的，就是可以商量的維修費(fèi)用。

 

　　和劉女士有著同樣遭遇的還有北京的李先生。去年9月底，李先生通過(guò)也是通過(guò)正規(guī)渠道購(gòu)買了一臺(tái)三星GALAXY S3手機(jī)，在使用10個(gè)月之后，手機(jī)突然死機(jī)，無(wú)法開啟。

 

　　李先生找到了位于北京安慧北里的三星服務(wù)中心，工作人員對(duì)他的手機(jī)進(jìn)行了檢測(cè)之后告訴他，這同樣是消費(fèi)者自己使用不當(dāng)而造成的故障。

 

　　李先生：說(shuō)那個(gè)充電口的地方有，經(jīng)過(guò)水的痕跡，然后說(shuō)是發(fā)霉還是長(zhǎng)毛來(lái)著。

 

　　工作人員：你主板上的芯片可能燒掉了，可能因?yàn)槟倪M(jìn)水導(dǎo)致短路燒掉了。

 

　　李先生感到十分奇怪，自己的手機(jī)怎么會(huì)莫名其妙地進(jìn)水呢？

 

　　工作人員：就是可能平時(shí)會(huì)有流汗啊，比如說(shuō)水的那個(gè)打電話，嘴里有空氣，可能因?yàn)檫@個(gè)吧。

 

　　李先生自己百思不得其解，按照三星這款手機(jī)的硬件配置，里面安裝有進(jìn)水試紙，如果手機(jī)進(jìn)水，試紙就會(huì)變色，但是工作人員并沒有檢查進(jìn)水試紙，而只是根據(jù)肉眼判斷充電口附近有疑似水漬的痕跡，就判定是因?yàn)檫M(jìn)水導(dǎo)致芯片被燒壞，所以不在三星的保修范圍之內(nèi)，因此手機(jī)維修的費(fèi)用需要李先生自己全部承擔(dān)。

 

　　李先生：說(shuō)要修一下的話，是780元，他說(shuō)你要不要修一下，然后因?yàn)檫@個(gè)有點(diǎn)貴，然后我就沒有修。

 

　　李先生抱著試一試的心情又找到了三星另一家服務(wù)中心，沒想到遭遇了同樣的答復(fù)。

 

　　李先生：這應(yīng)該是保不了的，然后我說(shuō)是網(wǎng)上是字庫(kù)的那個(gè)問(wèn)題嘛，他就點(diǎn)了下頭。

 

　　故障原因相當(dāng)，但如何維修，這家維修點(diǎn)報(bào)出了和上一家維修點(diǎn)完全不同的價(jià)格，把李先生嚇了一大跳。

 

　　李先生：他說(shuō)這個(gè)需要換主板，大家是兩千左右，然后這是官方規(guī)定的，換主板兩千多，所以這個(gè)就接受不了。

 

　　眼看在保修期內(nèi)的三星手機(jī)無(wú)法保修，而且官方報(bào)價(jià)一個(gè)比一個(gè)高，李先生最后自己找了一家私人維修點(diǎn)，花了350元，換了字庫(kù)，順利地修好了手機(jī)。

 

　　私人維修點(diǎn)：我覺得這應(yīng)該是硬件設(shè)計(jì)上的缺陷，我覺得應(yīng)該不是保不保的問(wèn)題。

 

　　不光在北京，在西安的王先生也有類似的遭遇。他在2012年10月花了5299元購(gòu)買了一臺(tái)三星GALAXY S3的中國(guó)聯(lián)通(微博)合約機(jī)。在使用了快半年的時(shí)候，手機(jī)突然出了問(wèn)題。

 

　　王先生：剛開始是出現(xiàn)閃退，電話不停的重新開機(jī)關(guān)機(jī)，然后就是人無(wú)法阻止，然后后來(lái)這樣的時(shí)間持續(xù)了兩天左右，然后它就變成無(wú)法使用了，就無(wú)法開機(jī)。

 

　　王先生找到了西安一家三星特約維修點(diǎn)，工作人員告訴他，手機(jī)需要更改硬件。

 

　　王先生：他們不承認(rèn)，就是說(shuō)我們無(wú)法確定是哪里的問(wèn)題，但是我們承認(rèn)是機(jī)器硬件的問(wèn)題。

 

　　即便承認(rèn)是手機(jī)硬件出了問(wèn)題，但工作人員說(shuō)，這也不在保修范圍之內(nèi)。

 

　　王先生：他當(dāng)時(shí)跟我說(shuō)，因?yàn)槲业臋C(jī)子上有一些磕傷。但是我們現(xiàn)在無(wú)法去取證，這個(gè)硬件到底是我們自身的原因，還是因?yàn)槭悄谑褂眠^(guò)程的不當(dāng)造成的原因。

 

　　王先生承認(rèn)自己的手機(jī)確實(shí)摔過(guò)一次，在他提供的照片上記者看到，在手機(jī)的左上角有輕微的磨損。但是他并不認(rèn)為這與手機(jī)死機(jī)有著直接關(guān)系。

 

　　王先生：因?yàn)槲覚C(jī)子磕傷是出現(xiàn)在我購(gòu)買以后的第一個(gè)禮拜，就是我可能不小心使用，然后磕傷了，但是我機(jī)子出現(xiàn)字庫(kù)門所產(chǎn)生的問(wèn)題是在五個(gè)月以后，我認(rèn)為這兩者是沒有任何必然關(guān)系的。但是三星并不認(rèn)可，說(shuō)我的磕傷可能會(huì)存在隱患。

 

　　被拒絕保修后，王先生又通過(guò)其它途徑聯(lián)系三星客服，希望討個(gè)說(shuō)法。

 

　　王先生：回去打了一個(gè)400的三星的一個(gè)官方的客戶電話，然后他說(shuō)我這個(gè)情況需要向上級(jí)申請(qǐng)一下，當(dāng)時(shí)申請(qǐng)以后也是沒有通過(guò)他的這個(gè)申請(qǐng)，還是拒絕了保修。然后我有在微博上發(fā)一些，@三星手機(jī)官網(wǎng)的微博，然后三星微博的意思就是，他們確實(shí)向上級(jí)申請(qǐng)了，然后無(wú)法保修。

 

　　三星官方微博回復(fù)稱，他們無(wú)法保修，只能為王先生申請(qǐng)一個(gè)優(yōu)惠的維修價(jià)格。

 

　　王先生：以一個(gè)成本價(jià)給我進(jìn)行，就是他們不算錢給我進(jìn)行修復(fù)，然后他們當(dāng)時(shí)告訴我，我拿了門店的時(shí)候他們告訴我這個(gè)維修價(jià)格是1600元，然后我說(shuō)那好吧，那你們成本價(jià)是多少錢，他告訴我成本價(jià)是1200塊錢。

 

　　自己的手機(jī)明明在保修期內(nèi)，為什么還要負(fù)擔(dān)上千的維修費(fèi)用？而且維修點(diǎn)的工作人員模棱兩可地告訴他，手機(jī)硬件出了問(wèn)題，那么，硬件到底出了什么問(wèn)題？是哪個(gè)部分出了問(wèn)題？王先生要求維修點(diǎn)的工作人員為他出具一個(gè)鑒定報(bào)告，但遭到了拒絕。

 

　　王先生：我當(dāng)時(shí)讓他們給我出一個(gè)，實(shí)體的客服給我出一個(gè)報(bào)告，是說(shuō)字庫(kù)的問(wèn)題，實(shí)體的客服說(shuō)他們是怎么也不可能出這個(gè)報(bào)告的，如果他們出這個(gè)報(bào)告的話，他們實(shí)體店是會(huì)被撤銷的。

 

　　最終，滿心失望的王先生只能另外找到了一家私人維修點(diǎn)，只花了幾百塊錢就修好的手機(jī)。

 

　　王先生：他們給我的解釋就是放心，他們一天幾乎有三到五個(gè)，每天都是有三到五個(gè)這樣的型號(hào)手機(jī)，保證可以修好，結(jié)果就是我當(dāng)時(shí)掏了400塊錢就修好了。

 

　　劉小姐、李先生和王先生的經(jīng)歷，在國(guó)內(nèi)有不少的三星消費(fèi)者都曾經(jīng)遭遇或正在遭遇。在搜索網(wǎng)站上輸入“三星字庫(kù)門”，相關(guān)網(wǎng)頁(yè)多達(dá)103萬(wàn)條，在微博上搜索“三星字庫(kù)”也有817條結(jié)果，此外，由遭遇三星字庫(kù)門的消費(fèi)者所建的QQ群不少于6個(gè)，最大的一個(gè)群成員達(dá)到400多人。更為重要的是，消費(fèi)者都聲稱自己是在正規(guī)渠道購(gòu)買的三星手機(jī)，都在保修期內(nèi)，但卻又無(wú)法享受到免費(fèi)保修的服務(wù)，而三星官方維修點(diǎn)的報(bào)價(jià)，更是貴得離譜，少至7、800元，多則超過(guò)2000元，接近手機(jī)售價(jià)的一半。

 

　　很多三星手機(jī)出了問(wèn)題的消費(fèi)者告訴記者，一塊小小的字庫(kù)芯片，給他們帶來(lái)的，是無(wú)奈的憤怒。消費(fèi)權(quán)益受到了侵害，是讓人憤怒的，但三星公司的冷漠，讓消費(fèi)者更是感到了無(wú)奈，作為一家國(guó)際大公司，三星手機(jī)的消費(fèi)者是遍布全球的，是不是只有中國(guó)的消費(fèi)者碰到了字庫(kù)門的問(wèn)題，其他國(guó)家的消費(fèi)者，他們使用的三星同類型手機(jī)，是否也遭遇過(guò)類似的手機(jī)死機(jī)的情況呢？他們是不是也在無(wú)奈的憤怒呢？