在連鎖時(shí)代，蘇寧的快速擴(kuò)張得益于制度的標(biāo)準(zhǔn)化，大家工作有章可循?；ヂ?lián)網(wǎng)零售時(shí)代我們用什么來指導(dǎo)員工自主創(chuàng)新、自主管理，我們?nèi)绾稳ミx擇主攻項(xiàng)目、創(chuàng)新執(zhí)行，是一個(gè)新的考驗(yàn)。

　　今天我想提出一個(gè)圍繞“效果、效益、效率”的“三效法則”，即“用戶體驗(yàn)講效果，經(jīng)營創(chuàng)新講效益，制度優(yōu)化講效率”。

　　一是用戶體驗(yàn)講效果。

　　我們過去講“營銷為綱”，現(xiàn)在還要加一句“體驗(yàn)為王”。2013年我們做了很多創(chuàng)新業(yè)務(wù)，但是卻沒有給用戶帶來很好的體驗(yàn)，所以雖然我們很努力，但用戶卻并不買賬。今年，我們不能再拍腦袋決策，眼里只是盯著一時(shí)的轟動效應(yīng)和促銷效果，而忽略用戶的體驗(yàn)。

　　用戶體驗(yàn)是一種意識，集團(tuán)各個(gè)體系都要貫徹這種意識：商品經(jīng)營體系要進(jìn)一步豐富SKU的種類、完善品類結(jié)構(gòu)、出樣展示和庫存部署；線下平臺要研究更合理、更人性化的布局、動線、購物流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；線上平臺的頁面設(shè)計(jì)、搜索推薦、商品信息、支付結(jié)算、在線服務(wù)要進(jìn)一步優(yōu)化簡化；市場體系要突破傳統(tǒng)的傳播形式和渠道，市場推廣要滿足不同階層、不同年齡顧客的差異化需求，形成符合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代特征的營銷推廣體系；服務(wù)體系要進(jìn)一步梳理服務(wù)規(guī)范和操作流程，提升發(fā)貨及時(shí)率、妥投率、服務(wù)滿意度等核心指標(biāo)。我們所有的工作都應(yīng)以提升用戶體驗(yàn)為前提，任何損害體驗(yàn)的行為都必須一票否決，因?yàn)槭ビ脩粑覀兙蛯⑹ヒ磺小?/div>