水果壞掉

　　生鮮難“保鮮”

　　近日，在本來生活網(wǎng)上購買了一箱“精品進(jìn)口無籽黑提”的劉女士向北京商報(bào)記者反映，在收貨之后發(fā)現(xiàn)提子幾乎全部變軟，表皮皺起，“就像放了好幾天的樣子”。在該網(wǎng)站客服的要求下，劉女士將產(chǎn)品拍照發(fā)至對(duì)方郵箱，并在郵件內(nèi)附了自己的訂單號(hào)與聯(lián)系方式，以進(jìn)行退換。

　　“客服的態(tài)度很好，兩日內(nèi)便收到對(duì)方送給我的第二箱提子。”然而打開包裝之后，劉女士卻再度失望。“并沒有在箱子內(nèi)看到什么冷藏措施，提子又軟又散，一串提子都散落在箱子里。但之前已經(jīng)向客服投訴過一次，耽誤很多時(shí)間，不想再進(jìn)行第二次投訴了，就沒有再追究，不過今后不會(huì)再在本來生活網(wǎng)購物了。”劉女士表示。

　　記者在本來生活官網(wǎng)的評(píng)論中看到，劉女士的情況并非個(gè)案。有消費(fèi)者留言表示黑提子“不是很新鮮”、“基本都掉粒了”；也有評(píng)論認(rèn)為該網(wǎng)站出售的車?yán)遄?ldquo;新鮮的和要過期的混在一起賣”。

　　無獨(dú)有偶，記者在天貓上購買鱈魚時(shí)發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者抱怨，收到產(chǎn)品時(shí)已經(jīng)解凍了，產(chǎn)品品質(zhì)受到影響。消費(fèi)者齊女士的遭遇更讓人無語。其在天天果園購買的櫻桃，順豐快遞員在沒有電話通知的情況下就草率地讓單位前臺(tái)簽收，待兩日后發(fā)現(xiàn)有生鮮快遞時(shí)，很多櫻桃已經(jīng)壞掉了。

　　普通三輪車配送

　　冷鏈不夠“冷”

　　記者從本來生活官方網(wǎng)站了解到，在北京地區(qū)，本來生活網(wǎng)的第三方合作配送商為微特派，本來生活向用戶承諾全程冷鏈配送，且實(shí)行專人專配，對(duì)每一位配送人員進(jìn)行商品識(shí)別、存儲(chǔ)、營養(yǎng)知識(shí)的嚴(yán)格培訓(xùn)。

　　然而，北京商報(bào)記者走訪位于回龍觀的微特派昌平一站，見到本來生活網(wǎng)的包裹的確是由普通三輪車進(jìn)行送貨，車廂內(nèi)無冷藏裝置。微特派的快遞員告訴記者，水果包裝箱內(nèi)已有泡沫等真空包裝，無須進(jìn)行額外冷藏保護(hù)。即使是在夏天，快遞員也只負(fù)責(zé)運(yùn)送包裹，并不會(huì)對(duì)其采取冷藏措施。

　　本來生活網(wǎng)物流部負(fù)責(zé)人向北京商報(bào)記者表示，本來生活網(wǎng)本公司主要負(fù)責(zé)訂單的冷鏈處理，在訂單生成后將根據(jù)商品性質(zhì)做分揀，需要冷藏、冷凍的產(chǎn)品會(huì)附上干冰或冰袋進(jìn)行保鮮處理。將產(chǎn)品包裹之后出庫經(jīng)由微特派進(jìn)行最后一公里的配送。

　　所謂全程冷鏈，主要體現(xiàn)在產(chǎn)品本身的包裹內(nèi)部，包裝內(nèi)的冰袋、泡沫都是用來保證食品新鮮的方式。本來生活網(wǎng)會(huì)對(duì)包裹保鮮的續(xù)航能力進(jìn)行測(cè)試，但由于部分用戶的收貨時(shí)間較晚，超過了其能夠保鮮續(xù)航的能力，可能導(dǎo)致產(chǎn)品新鮮度不足。目前，本來生活網(wǎng)已經(jīng)為微特派配備了500輛專送生鮮的保溫車，但并不能滿足每輛車都有相應(yīng)的保溫設(shè)備。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些做生鮮食品的企業(yè)多數(shù)選擇順豐負(fù)責(zé)門到門配送。由于會(huì)提前打電話預(yù)約顧客時(shí)間并優(yōu)先配送，雖然最后門到門的配送使用的是普通送貨車，但新鮮度一般都能保證。但生鮮產(chǎn)品的配送質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并不完全統(tǒng)一。

　　自營或聯(lián)合配送

　　專業(yè)化程度不一

　　由于生鮮產(chǎn)品要求極強(qiáng)的時(shí)效性，這導(dǎo)致各大生鮮電商對(duì)冷鏈配送的敏感度較高，紛紛打出“全程冷鏈”的口號(hào)，但大家對(duì)待生鮮的“冷”處理卻不盡相同，而背后的主要原因是顧及冷鏈的成本差異。

　　與本來生活網(wǎng)聯(lián)合第三方物流進(jìn)行配送相異的是，同樣經(jīng)營生鮮配送的沱沱工社與天天果園主要采取的是自營物流。

　　天天果園的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在上海范圍內(nèi)，天天果園將采用自建冷藏車隊(duì)做盡可能快的專業(yè)配送，根據(jù)季節(jié)溫度的差異，企業(yè)也會(huì)對(duì)冷藏措施進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。不過，目前其在北京則主要采取與第三方公司合作的方式配送。天貓喵鮮生的鮮動(dòng)生活旗艦店在上海地區(qū)采用天貓冷鏈和順豐，而其他地區(qū)則采用順豐快遞。

　　沱沱工社物流總監(jiān)劉宇表示，沱沱工社探索自營物流已多年，從產(chǎn)品的存儲(chǔ)、分揀、中轉(zhuǎn)到末端的配送，全程都有自有人員進(jìn)行監(jiān)管，團(tuán)隊(duì)使用的配送車上已做冷藏處理，配送服務(wù)人員都經(jīng)過專業(yè)化訓(xùn)練。相對(duì)于利用第三方配送，這種自有物流雖然方便企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)管，但每個(gè)環(huán)節(jié)所耗損的成本的確相對(duì)較高。劉宇表示，生鮮電商目前的規(guī)模普遍不大，進(jìn)行初期市場(chǎng)普及的成本較高實(shí)屬正常。

　　本來生活網(wǎng)物流部負(fù)責(zé)人表示，由于是第三方進(jìn)行配送，成本上相對(duì)同行業(yè)公司來說相對(duì)較低，但使用第三方物流的弊端在于部分快遞員會(huì)出現(xiàn)生鮮配送不專業(yè)的情況，但僅是少數(shù)現(xiàn)象。本來生活網(wǎng)傾向于產(chǎn)品經(jīng)銷與物流公司“各司其職，共同合作”。

　　冷鏈?zhǔn)情T檻

　　過分營銷后仍需練內(nèi)功

　　從2012年起，各路大型電商平臺(tái)或中小垂直電商紛紛搶占生鮮尤其是高端生鮮市場(chǎng)，除了本來生活網(wǎng)、沱沱工社、順豐優(yōu)選等專職做生鮮的“新人”，也有利用供應(yīng)鏈資源進(jìn)行投資的中糧我買網(wǎng)、沃爾瑪1號(hào)店，而這一市場(chǎng)也被淘寶、京東、蘇寧等大佬緊盯不放。但在成功營銷的背后，如何處理冷鏈問題成為眾電商必將面對(duì)的難點(diǎn)。

　　國電子商務(wù)協(xié)會(huì)物流專家、漢森世紀(jì)供應(yīng)鏈管理咨詢總經(jīng)理黃剛認(rèn)為，由于成本、技術(shù)、企業(yè)能力的差異，現(xiàn)在市場(chǎng)上的全程冷鏈都是假冷鏈，仍無法實(shí)現(xiàn)100%全程冷鏈。從生鮮電商的未來前景來看，做不好冷鏈的企業(yè)必將被市場(chǎng)所淘汰。

　　易觀智庫分析師毛阿晶表示，由于生鮮品類的獨(dú)特性，在配送中的確會(huì)由于第三方物流的專業(yè)化程度不足而出現(xiàn)各種問題，這意味著企業(yè)要加強(qiáng)在物流配送過程中的管理職能。

　　營銷只是吸引顧客的手段，商品質(zhì)量才是留住顧客的根本，這就要求企業(yè)在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管。這不僅僅適用于生鮮領(lǐng)域，也適用于整個(gè)電商行業(yè)。在產(chǎn)品管理未到位時(shí)盲目營銷，反而會(huì)影響企業(yè)的長期發(fā)展。營銷導(dǎo)向的弊端早有前車之鑒，曾經(jīng)火爆的“凡客體”讓凡客誠品迅速走紅，但在營銷膨脹之后凡客誠品創(chuàng)始人陳年開始低頭認(rèn)錯(cuò)尋求轉(zhuǎn)型。