“網(wǎng)店竟然關(guān)掉了，我的三星NOTE2手機(jī)這下子是有去無回了?！毙⑶瓣囎泳W(wǎng)購(gòu)了一臺(tái)三星NOTE2手機(jī)，用了半個(gè)月摔裂了屏幕，網(wǎng)店掌柜讓他寄回去修理，可這邊手機(jī)剛寄出，那邊的網(wǎng)店卻關(guān)門了。

    像小劉遇到的事情并不少見。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”2012年度通過在線遞交、電話、郵件、即時(shí)通訊等多種形式，共接到全國(guó)各地用戶的電子商務(wù)投訴近93600起。

     “鼠標(biāo)動(dòng)動(dòng)，東西到家”，如今，網(wǎng)購(gòu)成了許多人購(gòu)物的首選渠道?！安豢床恢?，一看嚇一跳。去年我在淘寶上年消費(fèi)40000多元，平均每月消費(fèi)3300 元左右?！奔易『贾萆铣菂^(qū)的小洪告訴記者。買得多，不滿意、退貨的也不少。昨日小洪剛申請(qǐng)退貨，這已是她今年在網(wǎng)購(gòu)上第二次申請(qǐng)退貨了。

    “家電、家具、化妝品這類商品，網(wǎng)上買還是不放心。”之前小洪網(wǎng)購(gòu)了一個(gè)鞋柜，收貨后發(fā)現(xiàn)貨品存在質(zhì)量問題，與賣家溝通后，賣家同意其重新?lián)Q貨，可事隔半月，連柜子影子都沒看見。小洪申請(qǐng)維權(quán)，審核的結(jié)果是貨品買家已簽收，最后卻無疾而終。小洪表示很無奈。

     點(diǎn)評(píng)：電子商務(wù)分析師姚建芳認(rèn)為，購(gòu)物網(wǎng)站投訴數(shù)量與其訂單量有很大的關(guān)系，一般交易量大的電商網(wǎng)站用戶投訴的幾率相對(duì)較大。然而各電商網(wǎng)站處理用戶投 訴反饋的態(tài)度直接決定了用戶購(gòu)物體驗(yàn)。部分網(wǎng)站在處理用戶投訴反饋中較為積極；而現(xiàn)下大部分網(wǎng)站在處理用戶投訴反饋中較為被動(dòng)，對(duì)用戶投訴往往置之不理， 非常漠視。

    網(wǎng)購(gòu)便捷 維權(quán)不易

    女性維權(quán)意識(shí) 低于男性

    在一家人力資源公司工作的小芬是個(gè)標(biāo) 準(zhǔn)的網(wǎng)購(gòu)控，2012年她全年的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)額達(dá)到了8萬元。小芬的一大愛好就是在網(wǎng)上淘衣服，雖然是個(gè)資深買家了，但偶爾也會(huì)被“坑”。前陣子，小芬在網(wǎng)上 看中了一件大衣，衣服描述是“全羊毛”，但寄過來一看面料完全不是羊毛的。“我本想投訴退貨的，但又嫌麻煩就不了了之了。”小芬說。

    據(jù)電子商務(wù)投訴用戶性別統(tǒng)計(jì)顯示，在2012全年電子商務(wù)投訴中，男性用戶占比68.50%，而女性用戶僅為31.50%。上述數(shù)據(jù)表明：女性用戶在電子商務(wù)消費(fèi)維權(quán)意識(shí)方面相對(duì)薄弱，遇到自身權(quán)益受侵犯時(shí)，更多選擇了委曲求全與沉默，維權(quán)意識(shí)亟須加強(qiáng)。

     點(diǎn)評(píng)：姚建芳表示，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物依舊是電子商務(wù)最熱門的領(lǐng)域，中國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模在不斷擴(kuò)大，并且用戶對(duì)于網(wǎng)購(gòu)的要求不斷在提高，過去粗糙的服務(wù)模式已經(jīng)不能 滿足用戶的購(gòu)物需求。這就需要電商企業(yè)在用戶下單、支付、物流配送、退換貨等售后方面做好全流程的服務(wù)，才能提高用戶購(gòu)物體驗(yàn)滿意度，從而提升用戶粘度。

    網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)?fù)对V 居高不下

     “無團(tuán)不買，無團(tuán)不購(gòu)”的團(tuán)購(gòu)，在成為網(wǎng)民日常消費(fèi)時(shí)，投訴也著實(shí)不少。2012年全國(guó)大規(guī)模的電商價(jià)格戰(zhàn)不下10次，其中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴占 55.40%，團(tuán)購(gòu)類投訴占21.32%，僅次于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。虛假團(tuán)購(gòu)、賬戶被盜、退款問題、發(fā)貨遲緩、服務(wù)縮水、團(tuán)購(gòu)售假、發(fā)票問題、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù) 這一系列問題是網(wǎng)友投訴最多的。

    “上星期我團(tuán)購(gòu)了中山南路上C63餐廳，結(jié)果到了那邊，店面竟然在裝修！”家住西湖區(qū)的夏冬菲女士告訴記者，原想著團(tuán)購(gòu)省心便宜，到了就可以開吃，可沒想到竟遇上店面裝修?！翱珊薜氖菆F(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上沒有任何提醒告示?！毕亩品薹薜卣f。

    點(diǎn)評(píng)：中國(guó)誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)聯(lián)盟秘書長(zhǎng)、中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，2012年無疑是團(tuán)購(gòu)行業(yè)跌宕起伏的一年。在優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)規(guī)則面前，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站只有扎根做好用戶服務(wù)，才能在行業(yè)大洗牌中屹立不倒。

    團(tuán)購(gòu)類投訴占21.32%

    網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴占55.4%