春節(jié)臨近,正是在線旅游服務(wù)商最忙碌的時(shí)候。然而,國(guó)內(nèi)最大在線旅游服務(wù)商攜程近來(lái)卻平添兩檔煩心事:一是被爆出大面積裁員,涉及員工約500人;二是被指從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處匿名采購(gòu)低價(jià)酒店,然后加價(jià)倒賣給消費(fèi)者。
貌似不相干的兩件事絕非偶然。作為國(guó)內(nèi)起步最早、規(guī)模最大的在線旅游服務(wù)商,攜程的線下銷售曾創(chuàng)造業(yè)界奇跡,特別是其良好用戶體驗(yàn),一度讓攜程牢牢占據(jù)在線旅游市場(chǎng)一半以上的份額。
近些年,隨著藝龍網(wǎng)、遨游網(wǎng)、芒果網(wǎng)等一批在線旅游服務(wù)商,以及去哪兒等旅游搜索比價(jià)平臺(tái)的崛起,在線旅游服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得異常激烈。攜程一度引以為傲的規(guī)模優(yōu)勢(shì),正逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槌杀玖觿?shì),迫使其線下銷售不得不向線上轉(zhuǎn)移,以應(yīng)對(duì)利潤(rùn)空間的縮小。
無(wú)論是整體轉(zhuǎn)型,抑或是渠道優(yōu)化,裁員屬正常管理調(diào)整,本無(wú)可厚非,但攜程之舉為何吸引如此多眼球?攜程這兩年走的方向似乎有些偏差,過(guò)于注重自己市場(chǎng)地位,卻有意無(wú)意把消費(fèi)者感受給忽視了。而旅游業(yè)是一種體驗(yàn)經(jīng)濟(jì),服務(wù)始終是核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。
如果再把“倒?fàn)敗钡膫髀劼?lián)系在一起,攜程“煩惱”的背后,似乎隱藏著更多深層次問(wèn)題。
攜程不僅要面對(duì)去哪兒、淘寶等新業(yè)態(tài)競(jìng)爭(zhēng),還要面對(duì)來(lái)自供應(yīng)商的抗?fàn)?,以及藝龍、芒果等同業(yè)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng),其自身體量過(guò)于龐大,巨大的成本壓力讓攜程轉(zhuǎn)型困難重重。
憑借強(qiáng)大的研發(fā)團(tuán)隊(duì)和上萬(wàn)人規(guī)模的呼叫中心,攜程的技術(shù)創(chuàng)新和用戶體驗(yàn)曾經(jīng)長(zhǎng)期在業(yè)內(nèi)保持領(lǐng)先。但攜程當(dāng)下正遭遇到兩大危機(jī):一是重建消費(fèi)者忠誠(chéng)度,二是重建員工忠誠(chéng)度。裁員之舉或許只是攜程轉(zhuǎn)型發(fā)展的序曲。攜程當(dāng)務(wù)之急要做好兩件事:一是提升企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的關(guān)注度,不斷提高服務(wù)滿意度和用戶體驗(yàn),即重建消費(fèi)者的忠誠(chéng);二是積極引導(dǎo)消費(fèi)者,提升其對(duì)于服務(wù)價(jià)值的認(rèn)同,不光認(rèn)同價(jià)值,還要認(rèn)同價(jià)格。
(責(zé)任編輯:GH)