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攜程的“煩惱”要自己解決

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2013-01-30 19:37  來源:貿(mào)易谷  作者:貿(mào)易谷絡(luò)  瀏覽次數(shù):132

  春節(jié)臨近,正是在線旅游服務(wù)商最忙碌的時候。然而,國內(nèi)最大在線旅游服務(wù)商攜程近來卻平添兩檔煩心事:一是被爆出大面積裁員,涉及員工約500人;二是被指從競爭對手處匿名采購低價酒店,然后加價倒賣給消費者。

  貌似不相干的兩件事絕非偶然。作為國內(nèi)起步最早、規(guī)模最大的在線旅游服務(wù)商,攜程的線下銷售曾創(chuàng)造業(yè)界奇跡,特別是其良好用戶體驗,一度讓攜程牢牢占據(jù)在線旅游市場一半以上的份額。

  近些年,隨著藝龍網(wǎng)、遨游網(wǎng)、芒果網(wǎng)等一批在線旅游服務(wù)商,以及去哪兒等旅游搜索比價平臺的崛起,在線旅游服務(wù)市場競爭變得異常激烈。攜程一度引以為傲的規(guī)模優(yōu)勢,正逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槌杀玖觿?,迫使其線下銷售不得不向線上轉(zhuǎn)移,以應(yīng)對利潤空間的縮小。

  無論是整體轉(zhuǎn)型,抑或是渠道優(yōu)化,裁員屬正常管理調(diào)整,本無可厚非,但攜程之舉為何吸引如此多眼球?攜程這兩年走的方向似乎有些偏差,過于注重自己市場地位,卻有意無意把消費者感受給忽視了。而旅游業(yè)是一種體驗經(jīng)濟,服務(wù)始終是核心競爭力所在。

  如果再把“倒爺”的傳聞聯(lián)系在一起,攜程“煩惱”的背后,似乎隱藏著更多深層次問題。

  攜程不僅要面對去哪兒、淘寶等新業(yè)態(tài)競爭,還要面對來自供應(yīng)商的抗爭,以及藝龍、芒果等同業(yè)態(tài)的競爭,其自身體量過于龐大,巨大的成本壓力讓攜程轉(zhuǎn)型困難重重。

  憑借強大的研發(fā)團隊和上萬人規(guī)模的呼叫中心,攜程的技術(shù)創(chuàng)新和用戶體驗曾經(jīng)長期在業(yè)內(nèi)保持領(lǐng)先。但攜程當下正遭遇到兩大危機:一是重建消費者忠誠度,二是重建員工忠誠度。裁員之舉或許只是攜程轉(zhuǎn)型發(fā)展的序曲。攜程當務(wù)之急要做好兩件事:一是提升企業(yè)對消費者的關(guān)注度,不斷提高服務(wù)滿意度和用戶體驗,即重建消費者的忠誠;二是積極引導(dǎo)消費者,提升其對于服務(wù)價值的認同,不光認同價值,還要認同價格。

(責任編輯:GH)

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