春節(jié)臨近，正是在線旅游服務(wù)商最忙碌的時(shí)候。然而，國(guó)內(nèi)最大在線旅游服務(wù)商攜程近來(lái)卻平添兩檔煩心事：一是被爆出大面積裁員，涉及員工約500人；二是被指從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處匿名采購(gòu)低價(jià)酒店，然后加價(jià)倒賣給消費(fèi)者。

　　貌似不相干的兩件事絕非偶然。作為國(guó)內(nèi)起步最早、規(guī)模最大的在線旅游服務(wù)商，攜程的線下銷售曾創(chuàng)造業(yè)界奇跡，特別是其良好用戶體驗(yàn)，一度讓攜程牢牢占據(jù)在線旅游市場(chǎng)一半以上的份額。

　　近些年，隨著藝龍網(wǎng)、遨游網(wǎng)、芒果網(wǎng)等一批在線旅游服務(wù)商，以及去哪兒等旅游搜索比價(jià)平臺(tái)的崛起，在線旅游服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得異常激烈。攜程一度引以為傲的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，正逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槌杀玖觿?shì)，迫使其線下銷售不得不向線上轉(zhuǎn)移，以應(yīng)對(duì)利潤(rùn)空間的縮小。

　　無(wú)論是整體轉(zhuǎn)型，抑或是渠道優(yōu)化，裁員屬正常管理調(diào)整，本無(wú)可厚非，但攜程之舉為何吸引如此多眼球？攜程這兩年走的方向似乎有些偏差，過(guò)于注重自己市場(chǎng)地位，卻有意無(wú)意把消費(fèi)者感受給忽視了。而旅游業(yè)是一種體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，服務(wù)始終是核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。

　　如果再把“倒?fàn)敗钡膫髀劼?lián)系在一起，攜程“煩惱”的背后，似乎隱藏著更多深層次問(wèn)題。

　　攜程不僅要面對(duì)去哪兒、淘寶等新業(yè)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)，還要面對(duì)來(lái)自供應(yīng)商的抗?fàn)?，以及藝龍、芒果等同業(yè)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)，其自身體量過(guò)于龐大，巨大的成本壓力讓攜程轉(zhuǎn)型困難重重。

　　憑借強(qiáng)大的研發(fā)團(tuán)隊(duì)和上萬(wàn)人規(guī)模的呼叫中心，攜程的技術(shù)創(chuàng)新和用戶體驗(yàn)曾經(jīng)長(zhǎng)期在業(yè)內(nèi)保持領(lǐng)先。但攜程當(dāng)下正遭遇到兩大危機(jī)：一是重建消費(fèi)者忠誠(chéng)度，二是重建員工忠誠(chéng)度。裁員之舉或許只是攜程轉(zhuǎn)型發(fā)展的序曲。攜程當(dāng)務(wù)之急要做好兩件事：一是提升企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的關(guān)注度，不斷提高服務(wù)滿意度和用戶體驗(yàn)，即重建消費(fèi)者的忠誠(chéng)；二是積極引導(dǎo)消費(fèi)者，提升其對(duì)于服務(wù)價(jià)值的認(rèn)同，不光認(rèn)同價(jià)值，還要認(rèn)同價(jià)格。

(責(zé)任編輯：GH)