春節(jié)臨近，正是在線旅游服務(wù)商最忙碌的時候。然而，國內(nèi)最大在線旅游服務(wù)商攜程近來卻平添兩檔煩心事：一是被爆出大面積裁員，涉及員工約500人；二是被指從競爭對手處匿名采購低價酒店，然后加價倒賣給消費者。

　　貌似不相干的兩件事絕非偶然。作為國內(nèi)起步最早、規(guī)模最大的在線旅游服務(wù)商，攜程的線下銷售曾創(chuàng)造業(yè)界奇跡，特別是其良好用戶體驗，一度讓攜程牢牢占據(jù)在線旅游市場一半以上的份額。

　　近些年，隨著藝龍網(wǎng)、遨游網(wǎng)、芒果網(wǎng)等一批在線旅游服務(wù)商，以及去哪兒等旅游搜索比價平臺的崛起，在線旅游服務(wù)市場競爭變得異常激烈。攜程一度引以為傲的規(guī)模優(yōu)勢，正逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槌杀玖觿?，迫使其線下銷售不得不向線上轉(zhuǎn)移，以應(yīng)對利潤空間的縮小。

　　無論是整體轉(zhuǎn)型，抑或是渠道優(yōu)化，裁員屬正常管理調(diào)整，本無可厚非，但攜程之舉為何吸引如此多眼球？攜程這兩年走的方向似乎有些偏差，過于注重自己市場地位，卻有意無意把消費者感受給忽視了。而旅游業(yè)是一種體驗經(jīng)濟，服務(wù)始終是核心競爭力所在。

　　如果再把“倒爺”的傳聞聯(lián)系在一起，攜程“煩惱”的背后，似乎隱藏著更多深層次問題。

　　攜程不僅要面對去哪兒、淘寶等新業(yè)態(tài)競爭，還要面對來自供應(yīng)商的抗爭，以及藝龍、芒果等同業(yè)態(tài)的競爭，其自身體量過于龐大，巨大的成本壓力讓攜程轉(zhuǎn)型困難重重。

　　憑借強大的研發(fā)團隊和上萬人規(guī)模的呼叫中心，攜程的技術(shù)創(chuàng)新和用戶體驗曾經(jīng)長期在業(yè)內(nèi)保持領(lǐng)先。但攜程當下正遭遇到兩大危機：一是重建消費者忠誠度，二是重建員工忠誠度。裁員之舉或許只是攜程轉(zhuǎn)型發(fā)展的序曲。攜程當務(wù)之急要做好兩件事：一是提升企業(yè)對消費者的關(guān)注度，不斷提高服務(wù)滿意度和用戶體驗，即重建消費者的忠誠；二是積極引導(dǎo)消費者，提升其對于服務(wù)價值的認同，不光認同價值，還要認同價格。

(責任編輯：GH)